世界が変わったことを、靴の底から感じる

ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法 という本をいま読んでいます。

つねにお客様の期待を超える為には「徹底的に細部にこだわる」事が大切であるとディズニーは言います。

　ゲストの期待を超えることと細部に注意を払うことは、密接にからみあった課題だ。細部に注意を払うことで、ディズニーはつねにゲストの期待を超えようとしている。おそらく、ゲストはそのような細かいことには気づかないだろう。“あるべきものがない”ということがないから気づかないのだ。
　矛盾がない、質の高い経験をしたゲストは、ふたたびそれを求めてやってくる。その場合、ゲストの期待はさらに高くなっているので、ディズニーはさらに細部に注意を払うようになる。

そんな細かいこだわりのひとつは、ディズニーランドではエリアごとに歩道の質感を変えているという事だった。

ディズニーランド内の、あるエリアから別のエリアへの転換点で、ウォルトは実写映画のクロスフェードのような手法をみごとに使ってみせた。新しいエリアに入るときは歩道の質感さえ変えるべきだ、と主張したんだ。「世界が変わったことを、靴の底から感じられるように」とね。

歩道の質感に加えてごみ箱のデザインもエリアのテーマに合わせて変えている。さらにビックリしたのは、テーマ内のごみ箱は８メートルの間隔で規則的に置かれているらしい。一般的な人がごみを投げ捨てずに持ち運ぶ距離の限界がずばり８メートルなのだそうだ。

このように決してすぐには気づかないようなこだわりが無意識の中でひとつひとつ蓄積されていき、感動へとつながるわけなのですね。スゴイですね。

話しは変わりますが、先日ナイキジャパンの本社へお邪魔してきました。
その時にディズニーが言ってた「世界が変わったことを、靴の底から感じる」という事を体験しました。

新しくなった AIR MAX 360 の発売にともなって、受付の床が AIR MAX 360 になってました！

受付に入った瞬間にナイキの世界に入った事を靴の底から実感！
Just Do It!

さすがナイキです。
Brand Experience ってこういう事だよな〜、と改めて勉強させていただきました。
今年もスゴイことが起きそうです、フフフ（w

ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法

posted with amazlet on 06.02.04

ディズニー・インスティチュート 月沢 李歌子
日本経済新聞社 (2005/11/23)

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Comments

[投稿： RYO]

29manさんこんにちは！"知覚"って、人間のずっと奥深いところに刺さるってゆうか残りますよね～！ちなみにボクは“香り”フェチなので、香りをエクスペリエンス・マーケティングに利用されたら弱いかもw。。。

[投稿： 29man]

RYOさん＞
アロマテラピーみたいな感じは僕も好きですね〜。前から言われてますが、そのうちPCから香りが発されるようになると思いますよ。

[投稿： 藤森紀彦商店]

ディズニーからは学ぶべきことが本当に多いですよねぇ。

>今年もスゴイことが起きそうです、フフフ（w
→すごい気になります（笑）

[投稿： しげを]

すごいよねこれｗ　自分の仕事のフロアまでこうなったら
ちょっとキツイけど。